fbpx

Realizacja zamówień w e-commerce a Amazon Prime – czy jest to klucz do sukcesu?

Amazon Prime, dostawa, czas, realizacja, ecommerce, logistyka

Rynek e-commerce zmierza wielkimi krokami w stronę tradycyjnego handlu. Dzięki technologii VR możemy już zaobserwować różne rozwiązania, które pozwalają „dotknąć czy pomacać” interesujący nas produkt, tak samo jest w przypadku realizacji zamówień. Obecnie standardem są dostawy 1-2 dniowe, natomiast w większych sklepach można odebrać zamówienie po godzinie w wybranym punkcie lub zrealizować je przez kuriera jeszcze tego samego dnia.

Giganci prześcigają się w pomysłach związanych z przyśpieszeniem tego procesu i tak powstał np. projekt Amazon Prime Air, czyli dostawa za pomocą dronów. Google nie odpuszcza kroku i też buduje własne drony dostawcze o nazwie Wing. Niestety taka forma dostawy nie tylko jest jeszcze w powijakach, ale i jest ograniczona terytorialnie, dlatego eksperci zapowiadają boom dopiero po 2020 roku. Nie możemy zapomnieć o robotach, które też są brane pod uwagę jako lokalna forma dostawy.
Na razie jednak skupmy się na teraźniejszości.

Oczekiwania klientów

Oferując swoje produktu z Polski do Niemiec, Francji czy Ekwadoru musicie zdawać sobie sprawę, czego klient będzie od Was oczekiwał. Problem w podjęciu decyzji zakupowej klienta nie odnosi się do obsługi klienta, niezrozumiałej oferty czy zaufania do sklepu. Kluczowym czynnikiem jest dostawa. Według badań Komisji Europejskiej¹ jako główną obawę przed zakupami z innymi kraju klienci podają kolejno (pierwsze 3 punkty):

  • wysoki koszty wysyłki (27%)
  • wysoki koszt zwrotu (23%)
  • długi czas dostawy (23%)

Warto wziąć sobie to do serca i potraktować klientów zagranicznych tak, jak sami byśmy chcieli być traktowani robiąc zakupy online, czyli zaproponować jak najlepsze warunki dostawy. Rzadko kiedy mamy do czynienia z innymi aspektami firmy – nie każde zakupy online wiążą się z telefonem czy mailem do obsługi klienta, dlatego trudno jest ocenić szerzej działalność danego sklepu. Nasze wrażenia zakupowe najczęściej wywodzą się z samego przebiegu realizacji zamówienia i dostawy, dlatego jest to kluczowy aspekt wpływający bezpośrednio na wizerunek firmy.

Amazon Prime

Amazon Prime to usługa płatnej subskrypcji oferowana przez Amazon, która oferuje klientom wiele możliwości – dostęp do platformy Prime Video (odpowiednik Netflixa), Amazon Music (jak Spotify), Amazon Cloud Drive (Dropbox albo OneDrive) czy Prime Now (usługa, która pozwala robić zakupy z dwugodzinną dostawą, niestety dostępna tylko w większych miastach). Amazon Prime to oczywiście dużo więcej, klienci Ci są traktowani priorytetowo i dla przykładu do wszystkich ofert Amazon Lightning (mega promocje) mają dostęp 30 minut przed normalnymi klientami. Obecnie liczbę subskrybentów szacuje się na ponad 80 milionów.

Dlaczego o tym piszę? Bo istnieje również usługa Prime Delivery, którą sprzedawcy mogą oferować klientom, a rynek pokazuje, że jest to dzisiaj standardem. Oczywiście zależy to w dużej mierze od konkretnej branży i produktu, ale większość ofert na pierwszych stronach jest oznaczone logiem Prime. Wszystkie towary objęte modelem FBA są dostępne w programie Prime, ale możemy również do niego dołączyć oferując wysyłkę z własnego magazynu (FBM). Więcej o modelach sprzedaży przeczytasz TUTAJ.

Wymagania dla sprzedawców

W pierwszej kolejności możemy ubiegać się o wersję próbną, ale musimy spełnić poniższe warunki:

  • Domyślny adres wysyłki musi znajdować się w kraju, w którym sprzedajemy.
  • Musisz mieć konto z planem profesjonalnym.
  • Realizacja wysyłek na czas musi wynosić co najmniej 99%.
  • Współczynnik anulowanych zamówień musi być mniejszy niż 1%.
  • Musisz oferować jakąkolwiek wysyłkę premium.

Po zrealizowaniu podanych warunków, możemy dołączyć do programu testowego. Trwa on od 5 do 90 dni i w tym czasie Amazon analizuje czy sprostamy wymaganiom. A oto one:

  • Ostatnie 99 ze 100 zamówień Prime i 100% z ostatnich 50 jakichkolwiek zamówień musi być dostarczone w terminie.
  • Musisz korzystać z zatwierdzonych firm kurierskich przez Amazon.
  • Współczynnik anulowanych zamówień musi być mniejszy niż 1%.

Jeżeli okres próbny okazał się sukcesem, po 24 godzinach w ofertach zgłoszonych do programu pojawi się logo Prime. W innym przypadku, jeśli w ciągu 90 dni nie uda nam się zrealizować celu, okres próbny zostanie zresetowany.

Sukces, dołączyliśmy do programu Prime Delivery, ale to nie koniec wymogów. Musisz się też utrzymać:

  • Musisz mieć konto z planem profesjonalnym.
  • Musisz oferować jakąkolwiek wysyłkę premium.
  • 95% wszystkich wysyłek Prime musi zostać zrealizowana przez zatwierdzone firmy kurierskie przez Amazon
  • Realizacja wysyłek Prime na czas musi wynosić co najmniej 99%.
  • Współczynnik anulowanych zamówień musi być mniejszy niż 1%.

Ważne: Do programu Prime, możemy zgłaszać wybrane przez nas oferty. Nie sposób w trybie ekspresowym zrealizować spersonalizowane zamówienie gdzie oczekujemy od klienta na informacje jaki napis nadrukować na kubku.

Podsumowanie

Nie jest to na pewno program dla wszystkich sprzedawców i nikogo nie namawiam, ale na pewno w doskonały sposób obrazuje jakie są wymagania rynkowe. Klient chce produkt na już, dlatego warto mieć to na uwadze przy sprzedaży online i nie tylko przy handlu na Amazonie, usłudze Prime czy ekspansji międzynarodowej. Taka sama sytuacja występuje na rynku krajowym, więc jeśli chcemy konkurować z najlepszymi, to musimy być najlepsi! Warto przeanalizować cały ten proces w firmie, na jakim etapie zajmuje najwięcej czasu i dowiedzieć się dlaczego. Czy oferowana przez nas wysyłka jest wystarczająco szybka? Czy nie lepiej zaproponować klientom trochę droższą usługę i częściowo ukryć ten koszt w cenie produktu? Możliwości jest dużo, dlatego przeanalizujcie proces dostawy, bo może to być jedyny i ostatni kontakt klienta z Waszą firmą, gdzie pokażecie mu jakość albo jej brak.

¹CONSUMER CONDITIONS SCOREBOARD | CONSUMERS AT HOME IN THE SINGLE MARKET | 2017 EDITION

No Comments
Post a comment